Odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair - jak wypełnić formularz reklamacji ue261.

Wpis opublikowany w sierpniu 2018 roku. Ceny, rozkłady, przepisy i inne informacje praktyczne mogły się od tego czasu zmienić.

Zauważyłem, że coraz częściej pytacie mnie na blogu o odszkodowanie za opóźniony lot. Jedną z linii, która najbardziej Was interesuje jest Ryanair. Ubieganie się o odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair jest dość kłopotliwe. Link do formularza schowany jest głęboko na stronie przewoźnika, sam formularz też jest mało intuicyjny. Niedawno miałem (nie)przyjemność przerabiać procedurę na własnej skórze podczas opóźnionego lotu z Lizbony. Postanowiłem zebrać doświadczenia i pokazać krok po kroku, jak wypełnić formularz reklamacji ue261.

Odszkodowanie za opóźniony lot - podstawa prawna

Zacznijmy od tego, kiedy w ogóle przysługuje odszkodowanie za opóźniony lot (lub odwołany lot). Podstawą prawną jest rozporządzenie unijne nr 261/2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Rozporządzenie to jest podstawą składania na stronie Ryanair formularza reklamacji ue261.

Zgodnie w przyjętym orzecznictwem, każdy lot opóźniony o 3 godziny lub dłużej traktowany jest na równi z lotem odwołanym. Opóźnienie liczymy względem planowanego czasu PRZYLOTU na lotnisko docelowe. Tzw. overbooking i odmowa przyjęcia na pokład samolotu także równoznaczna jest w skutkach z odwołaniem lotu.

 W takim przypadku podróżnym przysługują trzy prawa:

1. Prawo pierwsze - do odszkodowania finansowego

a) 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;

b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;

c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b

2. Prawo drugie - do zwrotu kosztów lub zmiany trasy

3. Prawo trzecie - do świadczeń dodatkowych (posiłki, noclegi)

Szerzej temat ustalenia wysokości odszkodowania, innych praw pasażerów (posiłki, nocleg w hotelu, darmowe rozmowy telefoniczne) i procedury odwoławcze (Urząd Lotnictwa Cywilnego) omawiam w ogólnym wpisie na temat odszkodowań lotniczych. Gorąco zachęcam do zapoznania się, tam znajdziecie dokładnie rozpisane możliwe przypadki i odpowiadające im sumy odszkodowania oraz procedury reklamacyjne: odszkodowanie za opóźniony lot, KLIK.

Opóźniony lot Ryanair - prawo drugie

Najczęściej wygląda to mniej więcej tak: na tablicy odlotów pojawia się pierwszy, lakoniczny komunikat o przesunięciu godziny odlotu. Najprawdopodobniej opóźnienie początkowo jest niewielkie, 30-45 minut, i nie wywołuje u podróżnego większego niepokoju. Im bliżej wylotu, tym opóźnienie coraz bardziej się wydłuża.

Szczątkowe informacje z biura obsługi podróżnych wyjaśniają niewiele. Zdarza się, że podróżni wpuszczani są nawet na pokład samolotu i to już w samolocie przez kolejne godziny czekają na odlot. Opóźnienie wzrasta - 2, 3 godziny… Całość skończyć się może w najgorszy możliwy sposób: odwołaniem lotu i koniecznością spędzenia nocy na płycie lotniska lub w okolicznym hotelu.

Po wielkim skandalu związanym z odwoływaniem kilkudziesięciu lotów dziennie w 2017 roku (czytaj więcej TUTAJ) Ryanair znalazł się na cenzurowanym nie tylko wśród pasażerów. Usługi irlandzkiego przewoźnika wzięły pod lupę także urzędy lotnictwa cywilnego w kilku krajach, nakładając ostatecznie na Ryanair wielomilionowe kary (czytaj TUTAJ). Od tego czasu Ryanair bardzo skrupulatnie wywiązuje się z obowiązków informacyjnych, co działa rzecz jasna na korzyść podróżnych i ułatwia późniejsze dochodzenie swych roszczeń za odwołany lub opóźniony lot.

W przypadku opóźnienia lotu przekraczającego 2 godziny na naszą skrzynkę mailową przyjdzie najprawdopodobniej pierwsza informacja od Ryanair. Wygląda mniej więcej tak:

Ryanair informuje nas o jednym z trzech naszych praw (prawie drugim) i przedstawia opcje: możemy złożyć wniosek o zwrot pieniędzy i tym samym odwołać rezerwację, albo zmienić termin opóźnionego lotu. Skorzystanie z tego prawa nie pozbawia nas możliwości ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot.

Odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair - prawo pierwsze

Jeśli opóźnienie lotu przekroczy 3 godziny, a wina przewoźnika będzie bezsporna (czyli opóźnienie nie jest wynikiem strajku lub niespodziewanego załamania pogody), otrzymacie zapewne kolejnego maila:

Jeśli chcesz wnioskować o odszkodowanie, w załączniku znajdziesz dowód opóźnienia w formie dokumentu PDF

Taka formułka oznacza, że przewoźnik uznaje swoją winę i jest skłonny wypłacić odszkodowanie (prawo pierwsze). Jeśli otrzymaliście takiego maila możecie sami, bez większych problemów i pośredników wywalczyć od Ryanair pieniądze. Wystarczy tylko poprawnie wypełnić odpowiedni formularz (o tym dalej). Koniecznie zapiszcie sobie potwierdzenie opóźnienia, które jest załącznikiem do maila. Nie przejmujcie się, że potwierdzenie napisane jest łamaną polszczyzną, najważniejszy dla nas jest numer potwierdzenia (5 linijka od góry).

Odwołany lub opóźniony lot Ryanair - prawo trzecie

A co z prawem trzecim? O nim informacji Ryanair Wam raczej nie przyśle. Jest to prawo do odpowiedniej liczby posiłków, połączeń telefonicznych i ewentualnie noclegu w hotelu jeśli opóźnienie lotu przesunie się na następny dzień. Warto być świadomym także tego prawa - nawet jeśli przewoźnik nie zapewni nam posiłków/noclegu, mamy prawo wykupić je za własne pieniądze a potem domagać się od Ryanaira zwrotu poniesionych kosztów. Temat omawiam szerzej we wspomnianym już wpisie: odszkodowanie za opóźniony lot, KLIK.

Formularz reklamacyjny

Wróćmy do tematu wpisu: jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair. Najlepiej zacząć od TEJ strony. Znajdziemy tam odnośniki do:

• zwrotu pieniędzy za lot, który zdecydowaliśmy się odwołać - prawo drugie (Refunds)
• skargi (Complaints)
• odszkodowania z tytułu odwołanego/opóźnionego lotu - prawo pierwsze (EU261 compensation)
• zwrotu poniesionych kosztów - prawo trzecie (Expense claims)

Klikamy w EU261 compensation.

Zostajemy przeniesieni do formularza na którym wybieramy raz jeszcze, czy ubiegamy się o gołe odszkodowanie, czy też o zwrot poniesionych kosztów, czy o jedno i drugie. Wprowadzamy dane dotyczące lotu oraz pasażera i przechodzimy na kolejną stronę. Uzupełniamy nasze dane teleadresowe oraz informacje o naszym rachunku bankowym, na który zostanie wypłacone odszkodowanie. Klikamy SUBMIT i… czekamy do 10 dni roboczych na rozpatrzenie wniosku.

Oczywiście wniosek o odszkodowanie złożyć można także w przypadku, gdy nie otrzymamy żadnego wcześniejszego maila z potwierdzeniem od Ryanaira - jednak w takim przypadku nasze szanse na pozytywne rozpatrzenie wniosku są znacząco niższe.

Wypłata odszkodowania

Co dalej? Sprawdźcie maila w poszukiwaniu potwierdzenia złożenia formularza - przyda się na wypadek, gdyby Ryanair nie odezwał się w przewidzianym terminie 10 dni roboczych. Ja maila otrzymałem zgodnie z deklarowanym terminem, z wypłatą pieniędzy na wskazany rachunek nie było żadnego problemu. Jedynym minusem był fakt, że odszkodowanie wypłacono mi w PLN pomimo, że podałem numer konta walutowego w EUR. Straciłem na przewalutowaniu i to sporo.

Odmowa wypłaty odszkodowania

Może się zdarzyć, że Ryanair odmówi Wam wypłaty odszkodowania. Wobec takiego obrotu spraw macie dwa wyjścia: skierować sprawę do organu odwoławczego: Urzędu Lotnictwa Cywilnego w kraju wylotu, lub skierować sprawę do sądu. Procedura jest długa i skomplikowana, część osób decyduje się zlecić proces wyspecjalizowanej firmie. Trzeba jednak pamiętać, że firmy te pobierają dużą, minimalnie 25% prowizję od wygranej sprawy. Dobrą informacją jest to, że na początek nie płacimy nic, prowizja jest tyko od wygranej. Jeśli chcecie skorzystać z tego łatwego sposobu załatwienia sprawy, ja polecam firmę AirCashBack, KLIK, bo jest moim zdaniem najtańsza. Odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair najczęściej po prostu nam się należy.

Scenariusz alternatywny - edycja 26 listopada 2018

Dostaję od Was bardzo wiele zapytań odnośnie problemów, jakie sprawia poprawne wypełnienie i wysłanie formularza EU261. Przycisk ‚Continue’ nie odpowiada, formularz zawiesza się. Jeśli spotkaliście się z takim problemem, polecam skorzystanie z wariantu alternatywnego. Co trzeba zrobić?

Wybieramy link alternatywny TUTAJ. W ten sposób dostaniemy się do ‚starego’ formularza Ryanair, który był wykorzystywany w poprzednich latach. Różnica między formularzami jest taka, że scenariusz alternatywny nie jest rozpatrywany ani weryfikowany automatycznie, tu algorytm nie weryfikuje numeru lot, nazwiska pasażera itd - trzeba to podać osobiście. Reklamacje rozpatrywane są przez agentów, a nie system.

W ten sposób omijacie problem z niedziałającym formularzem EU261 i na czas zgłaszacie roszczenie u Ryanaira.

Powodzenia!