Odszkodowanie za opóźniony lot

Transport lotniczy staje się wśród Polaków coraz bardziej popularny. Coraz chętniej korzystamy z samolotu nawet na krótkiej trasie. Więcej podróży lotniczych oznacza też niestety większą ilość lotów opóźnionych i odwołanych. Polscy podróżni ciągle nie są do końca świadomi swoich praw - a te sa identyczne z prawami każdego obywatela Unii Europejskiej. Kiedy przysługuje nam odszkodowanie za opóźniony lot, kiedy za odwołany lot, jak traktować tzw. overbooking? Zapraszam do lektury.

Aktualizacja listopad 2019:
W listopadzie 2019 jeszcze raz przejrzałem cały wpis i zaktualizowałem go. W komentarzach wskazywaliście na zmiany w interpretowaniu wydarzeń nadzwyczajnych: strajku, niekorzystnej pogody na wypłatę odszkodowania. Zmienił się też sposób dochodzenia odszkodowania w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Zmiany naniesione są w treści artykułu.

Podstawa prawna - jakie loty?

Zacznijmy od najważniejszego - komu i w jakich przypadkach należy się odszkodowanie. Podstawę prawną do uzyskania odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot stanowi Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.

Odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje zgodnie z tym rozporządzeniem:

w przypadku wszystkich lotów na terenie Unii Europejskiej, bez względu na przewoźnika
w przypadku lotów z UE do kraju spoza UE, bez względu na przewoźnika
w przypadku lotów z kraju spoza UE do UE, obsługiwanych przez linie lotnicze z UE

Jak widzimy, jedynymi przypadkami, w którym NIE przysługuje odszkodowanie na podstawie Rozporządzenia WE nr 261/2004 jest sytuacja, w której lecimy spoza Unii Europejskiej do Unii Europejskiej, z przewoźnikiem lotniczym spoza Unii Europejskiej (np. American Airlines na trasie Chicago - Warszawa) oraz gdy lecimy w ogóle poza obszarem Unii Europejskiej.

Co ważne, do Unii Europejskiej zaliczane są tutaj Gwadelupa, Gujana Francuska, Martynika, Reunion, Majotta, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Madera i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandia, Norwegia i Szwajcaria.

Skoro już wiemy, jakie loty chronione są przez Rozporządzenie WE nr 261/2004 czas doprecyzować, kiedy lot traktowany jest jako opóźniony. Zgodnie w przyjętym orzecznictwem, każdy lot opóźniony o 3 godziny lub dłużej traktowany jest na równi z lotem odwołanym. Tzw. overbooking i odmowa przyjęcia na pokład samolotu także równoznaczna jest w skutkach z odwołaniem lotu. W takim przypadku przysługuje odszkodowanie finansowe.

Ale od początku.

Jeśli nasz lot opóźniony jest o więcej niż 2 godziny:

pasażer powinien otrzymać darmowy posiłek i napój (w praktyce linie lotnicze wydają vouchery na posiłki w lotniskowych restauracjach)
linia lotnicza musi zagwarantować możliwość wykonania telefonu lub wysłania wiadomości, faksu lub maila
jeśli opóźnienie jest mniejsze niż 3 godziny, nie przysługuje jeszcze odszkodowanie finansowe.

Jeśli lot opóźniony jest o 3 godziny lub więcej:

pasażer ma prawo jak powyżej (posiłki, telefon)
pasażerowie mają prawo do odszkodowania w wysokości:

a) 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;

b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;

c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b).

Przy określaniu odległości podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu.

AKTUALIZACJA listopad 2019

Podobnie rzecz ma się z prawem do odszkodowania za lot składający się z kilku segmentów na jednym bilecie: wówczas pod uwagę przy wyznaczeniu potencjalnej kwoty odszkodowania bierzemy pierwsze lotnisko wylotu i lotnisko docelowe. Ta sama zasada obowiązuje przy liczeniu czasu opóźnienia: interesuje nas różnica w stosunku do planowego czasu przylotu na lotnisko docelowe. To, co po drodze (o ile podróż odbywa się na jednym bilecie) nie ma znaczenia.

Jeśli lot jest opóźniony więcej niż 5 godzin:

wszystko jak powyżej
pasażer ma prawo do zwrotu pieniędzy za bilet
jeśli opóźnienie jest tak duże, że konieczny jest nocleg w hotelu, linie powinny pokryć koszt wynajęcia pokoju oraz zapewnić transport pomiędzy hotelem a lotniskiem

Opóźnienie liczymy względem planowanego czasu PRZYLOTU na lotnisko docelowe.

Przykład 1: nasz lot Madryt - Warszawa miał planowane godziny lotu 16:30 - 20:00, długość lotu 3,5 godziny. Na lotnisku w Madrycie opóźnienie wyniosło 2:50 i odlecieliśmy o godzinie 19:20. Z powodu dużego ruchu na lotnisku w Warszawie przylot dodatkowo się opóźnił i wylądowaliśmy o 23:05, czyli 3 godziny 5 minut po planowanym przylocie. Należy nam się odszkodowanie.

Przykład 2: nasz lot Madryt - Warszawa miał planowane godziny lotu 16:30 - 20:00. Na lotnisku w Madrycie opóźnienie wyniosło 3:10 i odlecieliśmy o godzinie 19:40. Pilot nadrobił jednak pół godziny w trakcie lotu, tak że wylądowaliśmy po 3 godzinach o 22:40. Na lotnisku docelowym opóźnienie wyniosło zatem 2:40 - odszkodowanie się nie należy.

Przykład 3: nasz lot Madryt - Katowice składał się z 2 segmentów: Madryt - Monachium i Monachium - Katowice (czyli mamy przesiadkę w Monachium) Planowane godziny lotów to MAD - MUC 7:30 - 10:05 i dalej MUC - KTW 11:15 - 12:30. Wylot z Madrytu opóźnił się o 3 godziny 15 minut, przylecieliśmy do Monachium dopiero o 13:20 czyli z opóźnieniem 3h 15min. Przewoźnik znalazł połączenie alternatywne MUC-KTW 13:50 - 15:05. W Katowicach jesteśmy zatem o 15:05, 2 godziny 35 minut później niż początkowo planowane. Odszkodowanie się nie należy za żaden odcinek lotu.

Kiedy NIE należy się odszkodowanie?

Czasem opóźnienie lotu lub jego odwołanie spowodowane są czynnikami pozostającymi poza kontrolą przewoźnika. W takim przypadku odszkodowanie nie będzie się należeć. Jakie czynniki można uznać za pozostające poza kontrolą przewoźnika?

Z pewnością będą to:

złe warunki pogodowe na lotnisku wylotu/przylotu
~~strajki~~
niestabilna sytuacja polityczna w kraju lądowania

A nie będą to:

awaria techniczna samolotu
choroba pilota
złe warunki pogodowe na wcześniejszej trasie naszego samolotu

Zgodnie z najnowszym orzecznictwem nieprzewidziany strajk pracowników NIE stanowi zdarzenia nadzwyczajnego. Przewoźnik w przypadku strajku będzie zobowiązany do wypłaty odszkodowania. Zdaniem sądów, spontaniczna nieobecność znacznej części załogi wpisuje się w ramy zwykłego biznesu polegającego na prowadzeniu działalności lotniczej i jako zwykłe ryzyko powinno być zarządzane przez linie lotnicze. Linia nie może bronić się, że przy podjęciu normalnych środków nie mogła zapobiec negatywnym skutkom strajku. Co więcej, ta wykładnia działa wstecz, a więc dotyczy lotów z przeszłości, o ile roszczenie się jeszcze nie przedawniło. Dzięki @Kasia za komentarz!

Procedura odszkodowania

Jak postępować, gdy chcemy ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lot? Procedura składać się będzie z kilku etapów.

Reklamacja do linii lotniczej

Pierwszym krokiem, jaki należy podjąć, jest napisanie reklamacji do linii lotniczej. W reklamacji opisujemy dokładnie całe zdarzenie, podajemy planowane daty i godziny lotu, rzeczywiste daty i godziny lotu, numer biletu, ewentualny dowód przebukowania biletu, długość opóźnienia. Dobrze mieć pod ręką zdjęcia biletów, voucherów, wyjaśnień pracowników lotniska. W przypadku opóźnień koniecznie róbcie zdjęcia każdego dokumentu!

Linia lotnicza ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli na tym etapie nie otrzymamy odpowiedzi (lub odpowiedź będzie negatywna), możemy przejść do kolejnego kroku.

Reklamację składamy najczęściej online, przez formularz dostępny na stronie linii lotniczej. Przykładowo, formularze znajdziecie:

Lufthansa tutaj
LOT tutaj
Ryanair tutaj
Wizzair tutaj

Reklamacja do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego

~~Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego stanowi niejako instancję odwoławczą w sporach pasażerów z liniami lotniczymi. Wykorzystujemy formularz reklamacyjny z oficjalnej strony ULC, dostępny tutaj.~~

Od 1 kwietnia 2018 roku Urząd Lotnictwa Cywilnego ma znacznie okrojone kompetencje w zakresie postępowań z liniami lotniczymi o wypłatę odszkodowania. W miejsce dotychczasowego postępowania administracyjnego Prawo lotnicze przewiduje zaledwie rozwiązywanie sporów w formie polubownej. W praktyce wytrąca to argumenty z rąk ULC, który nie może linii lotniczej niczego w trybie administracyjnym nakazać, może jedynie prosić o polubowne załatwienie sporu. Oczywiście linia lotnicza nie jest już w żadej sposób zobowiązania do pozytywnego rozpatrzenia prośby. W praktyce, krok ten możemy sobie podarować, bo jeśli linia lotnicza nie zgadza się z naszą argumentacją, to prośba prezesa ULC nie skłoni jej raczej do zmiany zdania. Dzięki @Piotr za uściślenie!

Jeśli jednak chcecie zwrócić się do ULC, do pisma należy załączyć:

Kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika - więc kopiujmy koniecznie skargę pisaną do linii lotniczej
Kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację – o ile ją otrzymaliśmy
Kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot

Pismo wnosimy na piśmie, własnoręcznie ją podpisując i wysyłając na adres:

ul. Marcina Flisa 2
Warszawa
woj. mazowieckie
02-247
Polska / Poland

Co dalej? Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której Prezes ULC określa zakres naruszenia i termin jego usunięcia. W praktyce, otrzymujemy podstawę do uzyskania w sądzie tytułu wykonawczego i oddania sprawy do komornika.

Ważne! ULC zajmie się tylko sprawami, w których opóźnienie lotu miało miejsce na lotnisku w Polsce. W innym przypadku, należy pisać do odpowiednika ULC w kraju zdarzenia. Jeśli zgłosimy swoją skargę do mimo wszystko do ULC, ten przekieruje ją do właściwego organu (może być konieczne wypełnienie wniosku jeszcze raz).

Pełną listę krajowych urzędów kontroli lotnictwa wraz z adresami email do kontaktu znajdziecie TUTAJ.

Droga prawna - odszkodowanie za opóźniony lot

Równolegle do złożenia skargi w ULC, istnieje możliwość dochodzenia roszczeń na drodze sadowej. Procedura jest długa i skomplikowana, część osób decyduje się zlecić proces wyspecjalizowanej firmie. Trzeba jednak pamiętać, że firmy te pobierają dużą, 25% prowizję od wygranej sprawy. Dobrą informacją jest to, że na początek nie płacimy nic, prowizja jest tyko od wygranej. Jeśli chcecie skorzystać z tego łatwego sposobu załatwienia sprawy, polecam firmę AirCashBack, KLIK.

EDIT (30.07.2018)

Lot z biurem podróży a odszkodowanie za opóźniony lot

W związku z dużą ilością pytań o przypadek, w którym bilety wykupiliście za pośrednictwem biura podróży, precyzuję: odszkodowanie za opóźniony i odwołany lot przysługuje niezależnie od tego, czy zakup biletu został dokonany osobiście czy za pośrednictwem biura podróży. Odszkodowanie należy się od przewoźnika (linii lotniczej).

Jak wygląda procedura reklamacyjna - zacząłbym od kontaktu z biurem podróży, które może pomóc w uzyskaniu odszkodowania od przewoźnika (linii lotniczej). Jeśli to się nie uda, piszcie reklamację prosto do linii lotniczej, która miała pierwotnie obsługiwać lot. Nawet jeśli na stronie linii lotniczej nie ma klasycznego formularza na reklamację, poszukajcie zakładki ‚Kontakt’ i napiszcie o swojej sprawie. Jeśli i to nie odniesie skutku, pozostaje walka w sądzie lub zlecenie sprawy jednej z firm zajmujących się uzyskiwaniem odszkodowań lotniczych. Ja polecam firmę AirCashBack, KLIK, bo jest moim zdaniem najtańsza.

Lektura

Dla tych, którzy chcą poznać problematykę dogłębniej, polecam ciekawą książkę dla świadomych konsumentów KLIK.

Źródła:

http://businessinsider.com.pl/wiadomosci/liczba-pasazerow-na-lotniskach-w-polsce-w-2016-roku/y18b8jc

http://www.ulc.gov.pl/pl/prawa-pasazera

https://www.rp.pl/Ubezpieczenia-i-odszkodowania/304189960-TSUE-dziki-strajk-pracownikow-nie-zwalnia-przewoznika-lotniczego-z-obowiazku-wyplaty-odszkodowan.html

https://www.rynek-lotniczy.pl/wiadomosci/ulc-zmiana-procedury-rozpatrywania-skarg-pasazerow-5796.html

Więcej: Poradniki

2015Jak wybrać śpiwór?2016Jak obniżyć wagę plecaka? To musisz wiedzieć przed wyprawą!2016Jaki namiot kupić? Jak wybrać namiot? Przeczytaj poradnik!